Customer experience

Amazing shopping experiences: 5 tips om te slagen

Amazing shopping experiences: 5 tips om te slagen

Hoe zorg je dat je klanten wint én dat ze terugkomen?

Door ze een naadloze shopping experience aan te bieden, zowel online als offline. Hoe doe je dat? In dit artikel leggen we uit hoe een consistente online en in-store customer experience tot stand komt. Verder gaan we in op hoe deze kunnen bijdragen tot een betere shopping experience.

De moderne consument

Consumenten zijn tegenwoordig empowered met snelle toegang tot informatie.  Ze nemen zelf de touwtjes in handen over de keuze van een aankoop. Hierdoor wordt de beslissing om iets aan te kopen vaak alvorens het winkelbezoek al gemaakt. In-store zoeken ze slechts een last-minute bevestiging aangezien hun keuze al voor het winkelbezoek is gemaakt. Het winkelbezoek neigt dus slechts een validatie van de keuze van de consument te worden.

Toch blijkt deze in-store ervaring nog heel belangrijk omdat ze het product fysiek kunnen aanraken en passen; handelingen die online niet mogelijk zijn.

Spijtig genoeg slagen de meeste retailers er nog steeds niet in om de noden van hun consumenten in te vullen door een omni-channel shopping experience te creëren waar online en offline samensmelten. Echter, een handvol retailers zijn er wel in geslaagd een soepele overgang tussen online en in-store shopping te bewerkstelligen door klanten een naadloze shopping experience te bieden.

Wie biedt de beste shopping experiences:

  • Amazon
  • Zappos
  • Nike
  • Apple
  • Walmart

En dan nu de tips

  1. Ieder detail telt

De moderne klant heeft een extreem hoge klantverwachting. Uitmuntende shopping experience kan je enkel bereiken met aandacht voor elk detail, van vormgeving tot leveringsvoorwaarden. Alle touchpoints moeten op elkaar zijn afgestemd. De consument van vandaag heeft een extreme hoge klantverwachting en om deze verwachting in te lossen kan men enkel slagen met een buitengewone gedetailleerde shopping experience.

      2. Wees consistent

Emotionele shopping experiences kunnen ons binden aan een merk en de merkloyaliteit doen groeien. Hoe? Door consistente en coherente boodschappen te communiceren die je blijft herinneren. Alles dient dezelfde doelstelling te hebben en zo kunnen merken ons diep beïnvloeden. Zorg er dus voor dat jouw communicatie feilloos op elkaar is afgestemd zodat je merk het meest geloofwaardig uitkomt. Merken zijn namelijk het sterkst als ze een eenduidig gevoel of imago uitstralen.

      3. Simpel en gemakkelijk

Enkel simpele boodschappen kunnen het aantal moeilijke keuzes in de buyer’s journey reduceren. De moderne consument heeft niet veel tijd en wilt snel een keuze kunnen maken en liefst zelf, zonder inmenging van winkelverkopers. Retailers moeten inspelen op deze verandering in het consumentengedrag door gemakkelijke oplossingen aan te bieden die het on-en offline koopgedrag laat samenkomen. Retailers zouden het transactieproces moeten simplificeren met de consument als middelpunt van de belangstelling te zetten.

Apple heeft het gemak van elektronische betalingen vermengd met het geruststellende comfort van in-store shopping door komaf te maken met de ouderwetse kassa. Apple verkopers behandelen voortaan de verkoop op hun smartphone waarna klanten hun kassaticket via e-mail aankrijgen. Zodoende kunnen klanten snel hun kassaticket terugvinden voor het geval van een retour. Slim en praktisch.

      4. Personaliseer wat je kan

Personalisatie wordt de norm. Persoonlijke aanpak loont en maakt van een simpele aankoop en experience om te onthouden. Hoe meer je je klant uniek laat doen voelen, hoe meer hij zich tot jouw merk aangetrokken zal voelen. Spreek de klant aan met zijn naam, herinner voorkeuren, geef relevante aanbevelingen en waardevolle content. Wees relevant voor je klant en bied hem aan waar hij naar op zoek is. Benut dus alle mogelijke tools (en middelen) om shoppen persoonlijk te maken, zowel online als offline.

Een merkwaardig voorbeeld hier is de populaire ‘Share a Coke’ campagne van Coca Cola Australië in 2011. Initieel was het idee om met deze campagne millenials te bereiken. In deze campagne bedrukte het bedrijf op elk flesje een populaire voornaam uit de millenial generatie. De campagne werd zo’n succes dat andere landen volgden en de campagne overnamen. Het resultaat was een opmerkelijke verhoging in de verkoop voor het eerst in vier jaar. Daarnaast zorgde het voor een vluchtige opwinding bij menig consument. Geef nu toe, als je jouw naam op een flesje ziet staan word je toch even warm vanbinnen?

     5. Begrijp je klant

Ken je klant. Weet wat zijn problemen of uitdagingen zijn en stel buyer persona’s op. Speel in op hoe jouw product of dienst de problemen of uitdagingen van je klant kan oplossen. Naadloze shopping experiences leveren kan alleen als je een diep inzicht hebt op jouw typische klant en zijn gedrag.

Enkel met begrip van je klant kan je hem een goede service aanbieden en kan je anticiperen op zijn noden en verwachtingen. Concluderend, elk contact is waardevol en dient met aandacht te worden benaderd. Als jij aandacht schenkt aan je klant zal hij aandacht schenken aan jou en op termijn ook loyaler worden. Er zijn drie manieren om je klanten beter te leren kennen:

  • Zet jezelf in de schoenen van je klant
  • Verzamel en analyseer data om meer inzicht te krijgen op zijn koopgedrag
  • Vraag om directe feedback aan de hand van surveys of interviews

De online en offline shopping experience komen samen

Je merkt het. Retailers moeten de kloof tussen online en in-store ervaringen vernauwen door steeds een consistente customer experience aan te bieden. Wat kunnen retailers leren van e-commerce? Continue testen welke aanpak het best bij hun bedrijf of merk past laat hen toe de shopping experience steeds te verfijnen. Dit proces is immers essentieel om de online shopping tactieken steeds te verbeteren. Het spreekt voor zich dat hetzelfde gedaan moet worden bij de in-store experience.

Kortom, wat vroeger als twee verschillende business modellen werd aanzien, komt nu samen in één omni-channel benadering. Hier primeren consistentie en relevantie voor de klant doorheen de verschillende touchpoints tijdens de customer journey.

 

Dit artikel is geschreven in het kader van de reeks “Hoe maak je iedere ervaring voor de klant amazing?”.

 

Hoe pakken we dit concreet aan voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop? We vertellen het je graag in onze volgende artikels. Schrijf je in op de nieuwsbrief en mis geen enkele e- commerce marketing update.