Customer loyalty

Klantverwachtingen anno 2017: Stel je klant centraal

Klantverwachtingen anno 2017: Stel je klant centraal

Klantverwachtingen vandaag zijn volledig veranderd ten opzichte van klantverwachtingen een aantal jaar geleden. De digitale transformaties van vandaag zorgen ervoor dat klanten op een andere manier kijken naar merken. Het is vanzelfsprekend dat klanten een behulpzame en betrouwbare klantenservice verwachten. Echter, dit is niet genoeg om de klant te laten terugkeren.

Nieuwe ontwikkelingen, technologieën en spelers verstoren de markt en zorgen voor een steeds hogere verwachting. Consumenten willen het gevoel krijgen dat de service voor hen is gepersonaliseerd. Aangezien het klantengedrag en de klantverwachtingen sterk zijn veranderd, wilt dit zeggen dat bedrijven op de hoogte dienen te blijven van deze klantverwachtingen.

Een andere klant-benadering

Om te slagen in de digitale wereld van vandaag is er met andere woorden nood aan een andere klant-benadering waar de klant centraal staat.

De nieuwe klant

Vroeger hing de aankoopbeslissing af van wat er in de winkel of op de televisie werd verkondigd. Dit is veranderd. Klanten zijn pro-actiever geworden in het zoeken naar informatie, wat maakt dat ze minder snel zullen ingaan op de raad van experten op de winkelvloer zelf. Ze zijn zelf expert geworden. Informatie is at their fingertips en intrusieve reclame geloven ze al helemaal niet meer.

De klant van nu, ook wel de connected consumer genoemd, gaat bewuster om met zijn aankopen en is daardoor beter geïnformeerd. Dit verandert ook meteen de rol van sales. Klanten willen een geavanceerde partner die al hun vragen kan beantwoorden op een persoonlijke manier. Hoe zijn de klantverwachtingen dan juist veranderd?

De moderne klant is bewust

Zoals eerder aangehaald is de moderne klant goed geïnformeerd en staat hij sterk in zijn schoenen. Hij verwacht daarenboven veel van een merk en is niet bang van zijn stem te laten horen online. Klanten willen dat merken naar hen luistereren.

Het is de klant die op de eerste plaats staat en niet het merk of bedrijf. Zo is een investering in customer service voor digitale bedrijven zeker geen weggegooid geld en kan dit veelal een crisissituatie verhelpen. Klanten weten dit en voelen zich meer empowered  door hun mening publieklijk te laten horen op sociale media en andere online kanalen.

De moderne klant is ongeduldig

De smartphone zorgt er voor dat internet vrijwel altijd toegankelijk is. We zijn het gewend om altijd online te zijn en snel de informatie te vinden die we zoeken. Daarom verwacht de moderne consument ook een snel en instant antwoord van bedrijven naar klanten toe.

Zo verwacht  66% van de online consumenten bij het vragen over een product of dienst een antwoord op dezelfde dag en meer dan 40% verwacht een antwoord binnen het uur. Het is niet ondenkbaar dat deze cijfers elk jaar zullen stijgen door de steeds veeleisendere consument.

De moderne klant verwacht extreme klantgerichtheid

Digitale bedrijven moeten inzetten op extreme klantgerichtheid. De huidige klant wil niet slechts een product of dienst aankopen; hij gaat op zoek naar een bevredigende totaalervaring. Hierbij zijn features, gebruik, uitstraling van het merk en de klantenservice van groot belang.

Elke interactie die een klant heeft met een merk moet feilloos verlopen. Er moet consistent worden gecommuniceerd op elke touchpoint waarop een potentiele  klant met het merk in contact kan komen. Het is de totaalervaring die zal beslissen of een klant zal terugkeren of niet en hierbij speelt het emotionele een heel belangrijke factor.

De klantverwachting in het customer-centric tijdperk

Het is overduidelijk. De nieuwe klant verwacht veel en wilt dat deze verwachtingen snel worden ingelost. De klant wilt centraal staan en bedrijven moeten alles doen voor de glimlach van de klant. Online shoppen moet simpel, duidelijk en intuïtief zijn met naadloze ervaringen. Maak geen loze beloftes die je niet kan waarmaken en overdeliver waar je kan. Net dat extraatje meer doen kan je klant verbazen en de shopping experience doen herinneren. Verras je klant door zoveel mogelijk te personaliseren en investeer in de juiste mensen.

Enkel door je klant te allen tijde centraal te stellen zal je klanten kunnen winnen en laten terugkeren in dit digitale tijdperk. Hoe je concreet de hoge klantverwachting beantwoord, lees je hier (link naar 5 tips voor hoge klantverwachting).

 

Dit artikel is geschreven in het kader van de reeks “Hoe maak je iedere ervaring voor de klant amazing?”.

Hoe pakken we dit concreet aan voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop? We vertellen het je graag in onze volgende artikels. Schrijf je in op de nieuwsbrief en mis geen enkele e- commerce marketing update.