Customer experience

5 tips om je customer experience te verbeteren

5 tips om je customer experience te verbeteren

De customer experience van vandaag

We brengen dit artikel in navolging van het artikel “Stel je klant centraal: klantverwachtingen anno 2017”.

De klant van vandaag kan je niet vergelijken met de klant tien jaar geleden. Dit verandert de shop ervaring voor de klant en dus ook de gehele customer experience. Door de snelle toegang tot online informatie en de steeds overtreffende verkoopsvoorwaarden van succesvolle webshops is de klantverwachting sterk gestegen. Klanten verwachten ook veel meer van de service van webshops. Ze willen dat hun aankoop zo snel mogelijk wordt geleverd, liefst zo snel mogelijk en de dag zelf.

Hoe zorg je ervoor dat je jouw klanten verbaast in zijn customer experience? Hoe beantwoord je aan de hoge klantverwachting wetende dat een enorme toewijding niet meer voldoende zal zijn. Verbeter je customer experience om te voldoen aan de klanteisen van vandaag.

Zorg dat jouw marketing strategie beantwoordt aan onderstaande vijf regels. Ze zorgen immers voor een betere customer experience en overtreffen zo de klantverwachting. En dat is net wat hét verschil online maakt.

1. Wees relevant voor je klant

Zorg ervoor dat je steeds relevant bent voor je klant in je communicatie en marketing. Bereik liever een 10% potentiele klanten die echt geïnteresseerd zijn in je product dan een 50% random mensen waarvan je niet weet of ze potentiele kopers zijn. Dit zou zonde zijn van je tijd, moeite en geld.  Ken je klanten en wees aanwezig op de kanalen waar zij aanwezig zijn.

Stel buyer persona’s op voor elk type klant en spits je toe op hun problemen en uitdagingen. Zo voeg je waarde toe aan hun interesses, verlangens en noden. Let wel, relevant zijn wilt niet zeggen dat je enkel aanbiedingen of promo’s naar je klanten communiceert, ook educatief materiaal en diepere informatie over jouw merk of bedrijf horen hiertoe.

2. (Real Time) personalisatie wordt de norm

Dit hangt samen met het eerste punt. Hoe overtref je jouw customer experience? Door de verwachtingen telkens te overtreffen. En hoe doe je dat? Door relevante producten en diensten aan te bieden waar jouw klanten naar op zoek zijn. Real time personalisatie wilt zeggen dat je jouw content aanpast naar de interesses, zoekgeschiedenis en voorkeuren van je bezoeker. Denk hierbij aan dynamische e-mails en banners, aanbiedingen op maat en product recommandaties, teksten met naam van de klant enzovoort.

Vervolgens is het zeker een slim idee om personalisatie software aan te schaffen om dit vervolgens te combineren met marketing automatisatie software. Zo stuur je gepersonaliseerde content naargelang in welke fase van het verkoopsproces je bezoeker zit en dit zal je bezoekers sneller veranderen in klanten. Behandel je klant dus op een unieke en persoonlijke manier want dit is ook wat hij van jou verwacht.

3. Kwaliteit boven kwantiteit

Kwaliteit boven kwantiteit is het mantra van de hedendaagse klant die verwacht dat je een geweldig en uniek product van hoge kwaliteit aanbiedt. Je zal ook moeten aantonen dat dit geen massa product is. De moderne online shopper verwacht een shopping experience, niet slechts een online aankoop. En het is deze customer experience die het verschil in de shopping experience maakt en die uiteindelijk zal beslissen of je klant terugkeert of niet. Bied kwalitatieve producten en diensten aan die telkens de klantverwachting doen overtreffen.

4. Ken je producten of diensten als geen ander

Dankzij de gemakkelijke toegang tot internet neemt de klant van vandaag de expertrol over. Zijn smartphone is nooit ver zoek en online informatie is heel toegankelijk. Dit geeft klanten de mogelijkheid om alle informatie rond jouw product of dienst op te zoeken.

Ook al lijkt dit op het eerste zicht een zegen, bereid je maar goed voor want stel je voor dat je klant een vraag stelt waar jij het antwoord niet op weet. En ja, lastige en zelfs expert vragen zullen gesteld worden. Dit geldt evenzeer voor alle personeel dat in contact komt met de klant. Opleidingen zijn een goede start zodat ook het personeel alle vragen kan beantwoorden en iedereen op dezelfde lijn zit.

5. Creëer een emotionele band

Klanten worden loyaal omdat ze zich emotioneel verbonden voelen met je merk en dit gevoel onthouden wanneer ze jouw dienst of product gebruiken. Deze emotionele band creëert de sterkste customer experience.

Onderzoek van het Journal of Consumer Research heeft vastgesteld dat meer dan 50% van een shopping ervaring is gebaseerd op emoties en deze emoties de aanleiding vormen om beslissingen te nemen. Bedrijven die inspelen op die emotionele band kenden een omzetgroei van 85%. Bovendien stelt men dat klanten die kopen vanwege de emotionele verbondenheid met het product, minder prijsgevoelig zijn.

 

 

Dit artikel is geschreven in het kader van de reeks “Hoe maak je iedere ervaring voor de klant amazing?”.

Hoe pakken we dit concreet aan voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop? We vertellen het je graag in onze volgende artikels. Schrijf je in op de nieuwsbrief en mis geen enkele e- commerce marketing update.